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Was tun, wenn die Mail nicht ankommt?

Wir erhalten regelmäßig Anfragen á la „Meine Mail kam nicht an“ und auch wenn es sich hierbei für den Außenstehenden um eine einfache Sache handeln mag, so ist es in Wirklichkeit gar nicht so einfach herauszufinden, weshalb eine Mail tatsächlich ihren Empfänger nicht erreicht hat.

Gründe, weshalb Mails nicht da ankommen, wo sie sollen, sind vielfältig. Um dies zu verstehen, sollte man sich zuerst vor Augen führen, welchen Weg eine E-Mail vom Absender hin zum Empfänger nimmt. In der Regel wird eine E-Mail in einem Mailprogramm auf einem PC (oder Tablet/Handy – das Prinzip ist das selbe) verfasst und dann abgeschickt. Der PC sendet die Mail per SMTP-Protokoll an den Mailserver des eigenen Anbieters. Der dortige Mailserver nimmt die Mail entgegen und speichert sie zwischen. Im Anschluss versucht er, die Mail an den Mailserver des Empfängers weiter zu leiten. Hierbei kommt ebenfalls wieder das SMTP-Protkoll zum Einsatz. Bei Erfolg befindet sich danach eine Kopie der Mail auf dem Server des Empfängers, jedoch noch nicht beim Empfänger selbst. Dieser wird in der Regel die E-Mail irgendwann mit seinem PC per POP3- oder IMAP-Protokoll vom Server abrufen und sich dann in seinem eigenen E-Mail-Programm anzeigen lassen.

Zum oben beschriebenen Verfahren gibt es jedoch auch Abweichungen, z.B. E-Mails die nicht von Hand geschrieben werden, sondern automatisiert von einem System versendet werden. Ein typisches Beispiel wäre die Bestellbestätigung eines Webshops.

Manche Anbieter haben auch nicht nur einen Mailserver, sondern mehrere. Auch wir betreiben z.B. Backup-Mailserver für den Fall, dass einer unserer Server gerade nicht erreichbar ist. Eine Mail wird dann erst an den Backup-Mailserver gesendet und von diesem im Anschluss an den eigentlichen Empfänger-Server weitergeleitet, sobald dieser die Mail wieder entgegen nehmen kann.

Hinzu kommen unterschiedliche Mailsysteme mit leicht abweichenden Standards sowie sehr viele, verschiedene Filtermechanismen, welche heutzutage benötigt werden, um Spam-Mails zu bekämpfen.

Wie man sieht, ist der einfache Versand einer E-Mail in Wirklichkeit sehr komplex. Der Grund, weshalb eine Mail ihren Empfänger nicht erreicht, kann jedoch an jedem einzelnen der genannten Schritte hängen. Meistens verschwinden Mails zum Glück jedoch nicht spurlos, sondern hinterlassen Spuren in Form von Logeinträgen oder Fehlermeldungen, welche an den Absender zurück gesendet werden (sog. Mailer-Daemon-Mails). Insbesondere letztere geben meist schnell einen Einblick, weshalb eine E-Mail nicht zugestellt werden konnte. Die häufigsten Fehlerfälle sind hierbei sicher, dass die E-Mail-Adresse des Empfängers nicht mehr besteht, das Postfach vollgelaufen ist oder die E-Mail zu groß für den Versand war. In der Regel kann man diese Gründe direkt aus der Fehlernachricht entnehmen – leider jedoch meist nur auf englisch und eingebettet zwischen allerlei verwirrenden zusätzlichen Angaben.

Wir helfen daher gerne bei der Fehlersuche und recherchieren die genauen Gründe, falls eine E-Mail einmal nicht ankam. Um dies tun zu können, benötigen wir jedoch genaue Angaben. Unsere Mailserver verarbeiten jeden Monat ca. eine Million E-Mails. Ohne möglichst genaue Angaben lassen sich E-Mails daher von uns nicht oder nur sehr schwer finden.

Falls Sie eine E-Mail vermissen, teilen Sie uns daher bitte mit VON welcher Adresse die E-Mail gesendet wurde, AN welche E-Mail-Adresse sie hätte gehen sollen und WANN dies war. Nur mit diesen Angaben lassen sich von uns Angaben zu E-Mails in den Logdateien finden.

Falls Sie eine Fehlermeldung erhalten haben oder Mails, zu denen Sie fragen haben, leiten sie diese bitte an uns weiter.
Wichtig ist hierbei, dass Sie uns nicht nur den Inhalt der E-Mail (also den Mailtext) weiterleiten. Eine E-Mail besteht neben dem Textinhalt auch aus einem sogenannten Header. Hierbei handelt es sich um Meta-Informationen, welche z.B. genau angeben, welchen Weg eine E-Mail im einzelnen von Server zu Server genommen hat.

Bitte leiten Sie uns Ihre E-Mails daher immer inklusive Mailheader weiter. In Outlook wählen sie hierzu im Dialog „Outlook-Optionen“ auf der linken Seite den Unterpunkt „E-Mail“. Suchen sie den Abschnitt „Antworten und Weiterleitungen“ und markieren Sie im Drop-Down-Menü „Beim Weiterleiten von Nachrichten:“ den Punkt „Ursprüngliche Nachricht als Anlage beifügen:“ In Thunderbird klicken Sie stattdessen mit der rechten Maustaste auf eine E-Mail und wählen „Weiterleiten als“->Anhang.

In beiden Fällen erhalten wir die gesamte Mail inklusive der für unsere Recherchen notwendigen Zusatzangaben und können Ihnen daher in der Regel schnell Auskunft zu Ihrem E-Mail-Problem geben.

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