Informationen für Neukunden

Wir freuen uns, Sie als Neukunde bei Tralios begrüßen zu dürfen. Dieser Artikel behandelt die wichtigsten Punkte für Ihre eventuell in naher Zukunft auftretenden Fragen.

Wie Sie uns erreichen

Das wichtigste zuerst: falls Sie Fragen an uns haben, welche eventuell in unserem Fragen&Antworten-Bereich nicht behandelt werden, sprechen Sie uns bitte an. Sie erreichen uns per E-Mail unter support@tralios.de, sowie telefonisch unter 0721-94269660. Bitte nutzen Sie immer möglichst einen dieser beiden Kontaktwege, damit wir Ihnen schnell und unkompliziert helfen können. In der Regel können wir Ihnen am besten helfen, wenn Sie uns Ihr Anliegen per E-Mail beschreiben und hierbei alle relevanten Angaben (bsp. Fehlermeldungen/Screenshots) mitsenden.

Dringende Anfragen / Serverausfall

Wir betreiben eine umfangreiche Überwachung der von uns verwalteten Dienste und Server. In der Regel bekommen wir dadurch Probleme selbständig und innerhalb von wenigen Minuten mit und kümmern uns sofort um deren Behebung. Sie müssen nichts tun. Bei größeren Problemen, welche Ihren Server oder Dienste betreffen, erhalten Sie von uns im Anschluss an die Fehlerbehebung eine E-Mail mit Informationen zum Vorfall.

Über größere Fehler, welche viele Kunden betreffen, informieren wir über unsere Status-Seite https://www.tralios-status.de/. Dies ist nützlich in den Fällen, in denen wir nicht alle betroffene Kunden persönlich informieren können (bsp. Ausfall der Internetanbindung). Die Seite wird auf einer externen Infrastruktur betrieben und ist daher auch in den Fällen erreichbar, falls unsere Homepage nicht mehr aufrufbar sein sollte. Bitte notieren Sie sich daher diese Adresse für Notfälle in Ihren Unterlagen. Wartungsarbeiten kündigen wir ebenfalls auf dieser Seite an. Sie haben die Möglichkeit, die auf der Webseite erscheinenden Ankündigungen und Fehlerbeschreibungen per E-Mail zu abonnieren. Bitte denken Sie daran, dass Sie Ihre eigene E-Mail-Adresse im Fehlerfall eventuell nicht mehr abrufen können und schauen Sie daher bei Problemen bitte direkt auf der Webseite vorbei.

Kunden, welche dies extra mit uns vereinbart haben (Professional- und Premium-SLA) haben von uns außerdem eine spezielle Telefonnummer für Notfälle erhalten. Diese leitet direkt an einen Administrator von uns weiter und kann von Ihnen genutzt werden, falls Sie dringende Anliegen haben. Die Nummer ist auch nachts und am Wochenende besetzt.

Weitere Informationen zum Vorgehen bei einem Serverausfall finden Sie hier.

Wartungsarbeiten

Kleinere Wartungsarbeiten, welche nur Ihren Dienst oder Server betreffen und in der Regel zu keinem oder nur kurzen Ausfall des Dienstes führen (Bsp. Neustart), künden wir nicht vorher an. Diese Arbeiten werden von uns regelmäßig vorgenommen (mindestens einmal pro Monat) und verlaufen für Sie unbemerkt. Falls Sie spezielle SLA-Vereinbarungen mit uns getroffen haben, informieren wir Sie auch über solche Arbeiten vorab per E-Mail.

Wartungsarbeiten an unserer Infrastruktur, größere Arbeiten und voraussichtliche länger dauernde Unterbrechungen kündigen wir über unsere Status-Seite (siehe oben) an. Sie haben die Möglichkeit, diese Meldungen per E-Mail zu abonnieren.

Über Wartungsarbeiten an Ihrem Server, welche zu einem längeren Ausfall führen können, informieren wir Sie vorab individuell per E-Mail.

Zugangsdaten / Kundencenter

Zugangsdaten zu Ihrem System sollten Sie in unserer Begrüßungsmail erhalten haben. Falls nicht, sprechen Sie uns bitte an. Sollte es sich bei dem von Ihnen gebuchten Paket um einen Webserver oder um ein Webpaket handeln, erhalten Sie außerdem Zugangsdaten zu unserem Kundencenter. In diesem lassen sich Domains, E-Mail-Einstellungen, Datenbanken, etc. komfortabel verwalten. Nähere Informationen finden Sie hier.

Ihre Ansprechpartner

Standardmäßig senden wir E-Mails immer an den bei uns hinterlegten Ansprechpartner. Wir haben die Möglichkeit, für technische Angelegenheiten einen separaten Ansprechpartner bei uns im System zu hinterlegen. Bitte teilen Sie uns mit, falls wir für technische Angelegenheiten, z.B. Wartungsankündigungen, E-Mails an eine separate Adresse senden sollen. Das selbe gilt für den Fall, dass wir unsere Rechnungen an einen speziellen Ansprechpartner senden sollen.